課程大綱：ISO20000 Foundation服務管理培訓
第1部分 服務質量管理的定義和原則
1.1 理解質量
1.2 理解服務
1.3 理解IT服務管理
1.4 理解流程
1.5 理解持續改進
第2部分 ISO/IEC20000在IT服務管理中的地位
2.1了解標準和架構的概況
2.2 理解認證實踐的概念
2.3 IT服務管理（ITSM）體系介紹
2.4 ITIL V2、V3和ISO20000簡介
2.5 ISO /IEC 20000標準簡介
6 ISO 20000認證體系介紹
2.7 ISO/IEC 20000 2011版主要變化
2.8 理解ISO/IEC 20000的概念
第3部分 IT服務管理的質量標準和實踐守則
第1條 范圍；
概述
應用
第2條 術語和定義（新版為37個術語，其中新增24個術語，刪除2個術語（變更記錄和服務臺））
可用性
配置基線
配置項（CI）
配置管理數據庫（CMBD）
持續改進
改進措施
客戶
文件
成效
事故
信息安全
信息安全事故
利益相關方
內部組
已知錯誤
不合格
組織
預防措施
問題
程序
流程
記錄（Record）
發布（Release）
變更請求（RFC）
風險
服務
服務組件
服務連續性
SLA服務水平協議
服務管理（Service Management）
SMS服務管理體紗
服務提供者
服務請求
服務要求
供應商
高層管理人員
轉化
第3條
管理體系要求；
管理責任
管理承諾
服務管理策略
權利、責任、和溝通
管理者代表
治理各利益相關方的操作流程
文件管理
文件的建立和維護
文件控制
記錄控制
資源管理
資源供給
人力資源
建立和改進SMS
定義范圍
計劃SMS（P）
實施運作（D）
監控審查（C）
持續改進（A）
第4條
計劃和實施服務管理；設計或轉化新服務或變更的服務（新版采用ITILV3服務生命周期的思想）
第5條
計劃和實施新的或變更的服務
概述
新的或變更的服務計劃
設計和開發新的或變更的服務
新的或變更的服務的轉化
第6條
服務交付流程(6個)
服務級別管理
服務報告
服務連續性與可用性管理
IT服務預算及財務管理
能力管理
信息安全管理
第7條
關系流程（2個）
業務關系管理
供應商管理
第8條
解決流程（2個）
事件和服務請求管理
問題管理
第9條
控制流程（3個）
配置管理
變更管理
發布和部署管理
第4部分 ITIL/ISO20000 實施方法與案例介紹
4.1 ITIL實施方法（ITIL實施規劃和關鍵流程落地）
4.2 ITIL實施案例（成功失敗原因分析）
4.3 問題討論和講解
4.4 中小型企業一體化運維案例分析
第5部分 ISO20000審核
第6部分 規劃審核行程
第7部分 執行審核
第8部分 案例分析
案例名稱：HDKY的ISO20000案例分析
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